Call-центр - так называется система обратной связи с потребителями или же поддержки, для выполнения социальных опросов, продвижения разных акций и голосований. Она представляет часть CRM-системы.

Под call-центром стоит понимать систему, в которую входит:

• Операторская линия обработки и в частности и статистической, входящих/исходящих звонков;
• Contact-центр это может быть центр обработки сообщений, которые пришли совершенно по любым каналам связи.

Самая простая организационная схема call-центра будет представлять офис, где работают многочисленные операторы, они обрабатывают входящие/исходящие звонки. Все операторы, которые находятся в офисе, обладают личным компьютером вместе с Интернетом, также и локальной сетью, у которой есть нужное программное обеспечение, обязательно присутствует телефон с наушниками и большим спектром возможностей. Часто колл центр нужен для общения с потенциальными клиентами, но еще есть и внутрикорпоративные call-центры.

Их обычно создают крупные компании, где работает огромное количество сотрудников. Сейчас можно заметить, насколько популярными являются услуги call-центров одной компании, она уже обладает собственным центром, другим он необходим, чтобы выполнять однократную акцию либо потребительский опрос. Если верить практике, то в 70-ти процентов ситуаций компания, которая арендует подобные услуги, в итоге покупает собственный call-центр.

Виды сall-центров: аутсорсинговый и корпоративный. Например, первый работает по следующей схеме: когда определенные услуги необходимо сдать в аренду, занимаются всесторонним обучением операторов, как стоит консультировать клиентов по нужному спектру услуг либо действий. Во время анализа его работы специалисты установили экономическую целесообразность применения подобной модели, когда для приема звонков потребуется одновременная работа хотя бы 20-ти операторов.